Módulo 1 - Teoria das Vendas: O Vendedor

• A teoria das vendas
• O perfil do vendedor
• Tipos de vendedores
• Atitudes dos vendedores
• Qualidades do vendedor
• Relacionamento com o cliente
• Técnicas de comunicação persuasiva

 

Módulo 2 - Fidelização do Cliente

• Potenciais clientes e como atingi-los
• Tipologia de clientes
• A Fidelização do Cliente
• O objetivo da fidelização
• Exigências de uma boa fidelização
• Satisfazer para fidelizar
• A importância do pós-venda

 

Módulo 3 - Serviço, Atendimento e Satisfação do Cliente

• Satisfação do cliente
• Formas de atendimento e encaminhamento
• Atendimento presencial e por telefone
• A perceção do cliente face ao vendedor
• Importância da comunicação verbal e não-verbal
• Expetativa do cliente no produto ou serviço
• Importância de construir a venda pelo seu valor percebido

 

Módulo 4 - Técnicas de Venda e Modelos de Vendas

• Tipos de Abordagens de Vendas
• Venda simples
• Venda ampliada
• Venda integrada
• O processo de compra
• Etapas da Venda Eficaz
• Relacionamento vendedor/cliente
• Facilitar o Fecho da Venda
• Estratégias de comunicação
• Técnicas e processos de negociação
• Comportamento do negociador
• Estratégias de negociação

 

Módulo 5 - Tratamento e Gestão de reclamações

• Noção de reclamação
• Como ter conhecimento das reclamações?
• Significado de uma reclamação para a empresa
• Tratamento de situações de reclamação
• A autoconsciência e o autocontrolo emocional
• Fatores geradores de conflito
• Resolver ou reencaminhar as situações de reclamação
• Estratégias de gestão de situações de reclamação
• Linguagem adequada às reclamações
• Regras relativas à gestão da crítica
• Correção e solução de situações de reclamação
• Análise das causas de reclamação
• Causas das falhas no atendimento

Débora Monteiro

Licenciada em Psicologia Clínica e membro efetivo da Ordem dos Psicólogos Portugueses. Para além da Psicologia, tem dois interesses profissionais que são a formação profissional de jovens e adultos e a investigação científica. Tem desenvolvido a sua experiência profissional em torno da atuação com crianças, jovens, adultos e famílias. Mais recentemente, tem trabalhado como Coordenadora e diretora de turmas do 2º e 3º ciclos. Paralelamente ao trabalho como psicóloga, tem desenvolvido a sua experiência profissional como formadora, tendo mais de 4000 horas de formação ministradas em regime presencial e e- Learning. Desenvolveu também, como autora, diversos manuais para serem aplicados em contexto de formação.

A Inscrição neste curso dá acesso aos seguintes itens:

• Acesso à plataforma de E-Learning da PSZ Academy
• Acompanhamento pessoal pelo formador
• Certificado de frequência reconhecido pela DGERT