Módulo 1 - Atendimento

• Noção de atendimento e qualidade de serviço
• Atendimento vs. Atendimento profissional
• Qualidade no atendimento
• Características/competências essenciais do atendedor
• As fases de atendimento

 

Módulo 2 - Técnicas de protocolo e imagem pessoal

• Apresentação cuidada
• Formas de tratamento
• Aspetos comunicacionais verbais
• A linguagem corporal
• Comunicação interpessoal e intrapessoal
• Conceito de comunicação e elementos do processo de comunicação
• Escuta ativa
• Resolução / Encaminhamento da situação

 

Módulo 3 - Tipologias de Clientes

• Diferentes tipos de contextos
• Diferentes tipos de público/interlocutores
• Estilos comunicacionais/comportamento: passivo, agressivo, manipulador e assertivo
• Aspetos da comunicação verbal e /ou não verbal a considerar no atendimento ao público

 

Módulo 4 - Regras do atendimento presencial e telefónico

• Atendimento telefónico
• Técnicas de comunicação
• Procedimentos a adotar no contacto telefónico
• Situações a evitar na situação de atendimento telefónico
• Expressões a utilizar/evitar
• Gestão do tempo ao telefone
• Aspetos comportamentais na função de atendimento presencial
• Colocação da voz
• Postura correta
• Apresentação cuidada
• Atitudes gestuais

Débora Monteiro

Licenciada em Psicologia Clínica e membro efetivo da Ordem dos Psicólogos Portugueses. Para além da Psicologia, tem dois interesses profissionais que são a formação profissional de jovens e adultos e a investigação científica. Tem desenvolvido a sua experiência profissional em torno da atuação com crianças, jovens, adultos e famílias. Mais recentemente, tem trabalhado como Coordenadora e diretora de turmas do 2º e 3º ciclos. Paralelamente ao trabalho como psicóloga, tem desenvolvido a sua experiência profissional como formadora, tendo mais de 4000 horas de formação ministradas em regime presencial e e- Learning. Desenvolveu também, como autora, diversos manuais para serem aplicados em contexto de formação.

A Inscrição neste curso dá acesso aos seguintes itens:

• Acesso à Plataforma E-learning da PSZ
• Acompanhamento pessoal pelo formador
• Certificado de frequência emitido através da plataforma SIGO reconhecido pela DGERT
• Atribuição 50 créditos OCC (Ordem dos Contabilistas Certificados)
• Valor isento de IVA e dedutível em despesas de educação